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关于全市社保系统政风行风建设专项行动工作方案
2014-9-9 来源:宜宾市社会保险局
 

附件 3

社会保险经办窗口单位服务禁语

社会保险经办窗口单位工作人员与服务对象沟通交流时使用的语言及语气、手势、姿态,直接影响到服务效果和服务对象的满意度。工作人员在与服务对象进行交流时,应做到用语礼貌,表达通俗易懂,语句简短精炼,语气亲切温和;提倡使用普通话,对有特殊需求的服务对象,可使用方言进行服务;应使用规范的首问语、过程语和结束语;应提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。现制订通用的服务禁语范例如下,各级社会保险经办机构可据此并根据各自服务特点,制定细化的服务禁语。

一、首问语

1.喂(哎)!

2.你有什么事?

3.叫你没听见吗?

二、提供咨询服务时

4.问什么问!

5.不知道!

6.自己看去!

7.都告诉你了,怎么还不明白!

8.我不管(懂)!

9.你让我说多少遍才能记住?

10.有完没完?你烦不烦!

11.不要啰嗦!

三、需要服务对象等候时

12.急什么!等等怎么了!

13.我忙着呢!

14.电脑坏了,等着吧!

四、为服务对象办理业务时

15.赶紧签名!

16.填错了,重填!

17.怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!

18.回去叫 XX 来!

19.你这字(章)怎么写(盖)的!

20.排队去!(或)后边等着去!

五、服务对象的要求与政策或规定相悖时

21.这是规定,我也没办法!

22.没弄清楚来干嘛!

23.你以为你是谁!

24.你没资格办!

六、服务对象有疑问、投诉或不满时

25.我也不清楚。

26.爱找谁找谁去!

27.你去投诉好了!

28.我就这样!

29.有意见薄,你去写吧!

30.你着什么急!

31.别惹我!

32.电脑比你脑袋强!

33.你到边上算去!

七、临近下班时

34.别进来了,下班了!

35.怎么不早点来!

36.你动作快点!

37.不办了!

八、业务办结时

38.都办完了,怎么还不走!

39.走吧!

40.下一个!    


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